投訴管理制度
| 索引號： | 發(fā)布機構： | 發(fā)文時間： | 2014-02-17 11:50 | ||
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一、目的：加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，保護醫(yī)患雙方合法權益。
二、定義：指患者及其家屬等有關人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務及環(huán)境設施不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反應問題，提出一些合理要求的行為。
三、投訴人有權抱怨他們所接受的服務；醫(yī)院應重視他們的投訴，解決他們的抱怨；患者的抱怨和投訴并不會影響他∕她們進一步得到治療。
四、醫(yī)院投訴實行院長總負責制，醫(yī)務科、護理部、院辦、門辦、財務科等職能部門指定專人負責管理投訴，具體負責如下工作：
1．各相關職能部門受理相應的投訴；
2．調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人；
3．醫(yī)務科、護理部對全院的醫(yī)療投訴處理工作起指導作用；
4．定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。
五、醫(yī)院投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的，接到的部門或科室工作人員要熱情，對于能夠當場協(xié)調處理的，應當盡量當場協(xié)調解決；對于無法當場協(xié)調處理的，接到的部門或科室應當主動引導投訴人到相應的職能科室。具體如下：
1.門診病人醫(yī)療爭議到門辦；
2.病人護理爭議到護理部；
3.住院病人醫(yī)療爭議到醫(yī)務科；
4.對醫(yī)療服務價格的投訴到財務科；
5.對醫(yī)德醫(yī)風及服務的投訴到院辦。
保證投訴渠道暢通，在醫(yī)院顯著位置公示投訴管理部門及其聯(lián)系方式。院辦定期開啟醫(yī)院意見箱。
六、投訴的接待與處理：
1.認真聽投訴人的意見，填寫《醫(yī)院投訴登記表》并經(jīng)投訴人簽字確認；
2.及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，必要時可召開會議討論；
3.對于可能危及患者健康的投訴，應立即采取積極措施，預防和減少患者傷害的發(fā)生；
4.對于涉及收費、價格能夠當場核查處理的，應當及時查明情況后處理；
5.對于情況較復雜、需調查、核實的投訴事項，一般應當于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關處理情況或處理意見；對涉及多個科室，需組織、協(xié)調相關部門共同研究的投訴事項，應當于15個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。
6.各部門、科室應積極配合投訴管理部門開展對投訴事項的調查、核實、處理工作。
7. 索賠金額在1萬元以上者，要告知投訴人按照《金華市醫(yī)療糾紛預防與處理方法》的規(guī)定，向醫(yī)調會提出調解申請；索賠金額在10萬元以上者，投訴方與院方共同委托要求醫(yī)療損害鑒定。
8.涉及醫(yī)療事故爭議的，應當告知投訴人按照《侵權責任法》、《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)療損害鑒定、調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。
七、屬于下列情形之一的投訴，相關職能科室負責投訴管理的人員應向投訴人說明情況，告知相關處理規(guī)定：
1.投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；
2.投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理；
3.沒有明確的投訴對象和具體事實的；
4.已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件；
5.其他不屬于投訴管理部門職權范圍的投訴；
八、投訴人應當依法文明表達意見和要求，向醫(yī)院投訴管理部門提供事實、準確的投訴相關資料，配合醫(yī)院投訴管理部門的調查和詢問，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫(yī)院應當及時采取相應措施并依法向公安機關和衛(wèi)生行政部門報告。
九、各相關職能科室定期對投訴情況進行歸納分類和分析，并向醫(yī)療質量管理委員會報告。醫(yī)院醫(yī)療質量管理委員會提出改進意見或建議，醫(yī)務科督促相關部門、科室及時整改。各相關職能科室建立投訴檔案并保存，檔案包括:（1）投訴人基本信息；（2）投訴事項及相關證明材料；（3）調查處理及反饋情況；（4）其他與投訴事項有關的材料。
十、當醫(yī)院發(fā)生重大醫(yī)療糾紛時，要及時報告分管院長直至院長，并啟動醫(yī)院《重大醫(yī)療糾紛事件應急處理預案》。
二、定義：指患者及其家屬等有關人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務及環(huán)境設施不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反應問題，提出一些合理要求的行為。
三、投訴人有權抱怨他們所接受的服務；醫(yī)院應重視他們的投訴，解決他們的抱怨；患者的抱怨和投訴并不會影響他∕她們進一步得到治療。
四、醫(yī)院投訴實行院長總負責制，醫(yī)務科、護理部、院辦、門辦、財務科等職能部門指定專人負責管理投訴，具體負責如下工作：
1．各相關職能部門受理相應的投訴；
2．調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人；
3．醫(yī)務科、護理部對全院的醫(yī)療投訴處理工作起指導作用；
4．定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。
五、醫(yī)院投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的，接到的部門或科室工作人員要熱情，對于能夠當場協(xié)調處理的，應當盡量當場協(xié)調解決；對于無法當場協(xié)調處理的，接到的部門或科室應當主動引導投訴人到相應的職能科室。具體如下：
1.門診病人醫(yī)療爭議到門辦；
2.病人護理爭議到護理部；
3.住院病人醫(yī)療爭議到醫(yī)務科；
4.對醫(yī)療服務價格的投訴到財務科；
5.對醫(yī)德醫(yī)風及服務的投訴到院辦。
保證投訴渠道暢通，在醫(yī)院顯著位置公示投訴管理部門及其聯(lián)系方式。院辦定期開啟醫(yī)院意見箱。
六、投訴的接待與處理：
1.認真聽投訴人的意見，填寫《醫(yī)院投訴登記表》并經(jīng)投訴人簽字確認；
2.及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，必要時可召開會議討論；
3.對于可能危及患者健康的投訴，應立即采取積極措施，預防和減少患者傷害的發(fā)生；
4.對于涉及收費、價格能夠當場核查處理的，應當及時查明情況后處理；
5.對于情況較復雜、需調查、核實的投訴事項，一般應當于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關處理情況或處理意見；對涉及多個科室，需組織、協(xié)調相關部門共同研究的投訴事項，應當于15個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。
6.各部門、科室應積極配合投訴管理部門開展對投訴事項的調查、核實、處理工作。
7. 索賠金額在1萬元以上者，要告知投訴人按照《金華市醫(yī)療糾紛預防與處理方法》的規(guī)定，向醫(yī)調會提出調解申請；索賠金額在10萬元以上者，投訴方與院方共同委托要求醫(yī)療損害鑒定。
8.涉及醫(yī)療事故爭議的，應當告知投訴人按照《侵權責任法》、《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)療損害鑒定、調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。
七、屬于下列情形之一的投訴，相關職能科室負責投訴管理的人員應向投訴人說明情況，告知相關處理規(guī)定：
1.投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；
2.投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理；
3.沒有明確的投訴對象和具體事實的；
4.已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件；
5.其他不屬于投訴管理部門職權范圍的投訴；
八、投訴人應當依法文明表達意見和要求，向醫(yī)院投訴管理部門提供事實、準確的投訴相關資料，配合醫(yī)院投訴管理部門的調查和詢問，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫(yī)院應當及時采取相應措施并依法向公安機關和衛(wèi)生行政部門報告。
九、各相關職能科室定期對投訴情況進行歸納分類和分析，并向醫(yī)療質量管理委員會報告。醫(yī)院醫(yī)療質量管理委員會提出改進意見或建議，醫(yī)務科督促相關部門、科室及時整改。各相關職能科室建立投訴檔案并保存，檔案包括:（1）投訴人基本信息；（2）投訴事項及相關證明材料；（3）調查處理及反饋情況；（4）其他與投訴事項有關的材料。
十、當醫(yī)院發(fā)生重大醫(yī)療糾紛時，要及時報告分管院長直至院長，并啟動醫(yī)院《重大醫(yī)療糾紛事件應急處理預案》。
